Rutine for klagebehandling

1. Generelt
Åspro legger til rette, og arbeider for, et arbeidsmiljø som oppmuntrer til ryddig og ærlig kommunikasjon. På den måten kommuniseres og løses eventuelle uenigheter og konflikter direkte i det daglige arbeidet, i så stor grad som mulig. Denne rutinen er et positivt verktøy i arbeidet for kontinuerlig forbedring i Åspro. Det er åpenhet rundt antall klager og type klager. Rutinene beskriver hvordan klager skal fremmes, håndteres og rapporteres.

En klage er noe man er misfornøyd med i, eller ved bedriften. En klage kan være skriftlig eller muntlig. Den klagende part kan være en ansatt, deltaker i et tiltak, en pårørende eller en samarbeidspartner. De ovennevnte grupper gjøres kjent med rutinen for klagebehandling slik at de har mulighet til å si i fra om forhold de ikke er fornøyd med.
En klage skal alltid løses på lavest mulig nivå.

2. Ansvar
Ledere på alle nivåer har ansvar for å sørge for et klima hvor det å si i fra er ansett som positivt. Alle med lederansvar tar i mot og behandler klager i henhold til denne rutinen. Nestleder/personalleder.

3. Gjennomføring

Muntlig klage

  • En muntlig klage rettes til nærmeste overordnet.
  • Dersom klagen gjelder nærmeste overordnet kan klagen rettes til personalleder
  • Mottaker skriver ned klagen i et notat som registreres og arkiveres i WIS.
  • Klagen håndteres av mottaker etter beste evne og skjønn.
  • Kort beskrivelse av klagehåndtering, samt eventuelle tiltak registreres i WIS
  • Klageren/klagerne informeres muntlig eller skriftlig om hva som er gjort i klagens anledning.
  • Daglig leder varsles.

Dersom klagemottaker vurderer klagen som alvorlig, skal vedkommende hjelpe klager å formulere en skriftlig klage.

Skriftlig klage

  • En skriftlig klage rettes i utgangspunktet til nærmeste overordnet.
  • Dersom klagen gjelder nærmeste overordnet kan klagen rettes til personalleder.
  • Klageren fyller ut klagebehandlingsskjema.
  • Klagemottaker registrerer klagen i WIS.
  • Alle skriftlige klager skal diskuteres med klagemottakers nærmeste overordnet.
  • Beskrivelse av klagehåndtering og tiltak noteres på mottatte klagebehandlingsskjema samt registreres i WIS.
  • Klageren/klagerne informeres skriftlig om hva som er gjort i klagens anledning.
  • Daglig leder varsles.

Alle ansatte har et ansvar for å lede vei til rett mottaker dersom noen trenger hjelp til å legge frem en klage.

4. Tidsfrister
En klage skal behandles så raskt som mulig og det skal foreligge tilbakemelding til klager innen sju dager.

5. Produkt av rutinen

  • Utfylt klagebehandlingsskjema eventuelt skrevet notat ved muntlig klage.
  • Registrering i WIS.
  • Melding til daglig leder.
  • Skriftlig eller muntlig tilbakemelding til klager.
  • Årlig rapport over mottatte klager; antall og type.

6. Evaluering
Denne prosessen evalueres annet hvert år, eller ved behov.

7. Avvik
Avvik fra rutinen skal ikke forekomme. Dersom man opplever eller oppdager at rutinen ikke følges skal det meldes til nestleder/personalleder.

Klagebehandling skjema

image_print
ÅSPRO AS|Besøksadresse: Myrveien 14, 1430 Ås|Postadresse: Postboks 233, 1431 Ås|Phone Icon64 94 11 76|Email IconE-post: post@aaspro.no|Orgnr: 959908036 image_print